83%的技术支持最怕的是，“难缠“的客户、万年”背锅侠“！

很长一段时间，我的工作日常是这样的：

客户：喂！你这边是xxx公司吗？

我：是的。您好！请问有什么能帮您？

客户：我在用你家软件做项目服务，怎么突然给我报错？昨天还好好的….

我：您不要着急，先把帐号告诉我，我这边从后台帮你看下帐号情况。

客户：帐号？是手机号吗？

我：如果您没绑定手机号的话，帐号是指您当初注册时写的自定义帐号。

客户：我看下…找到了，是这个xxxxx

我：您好，我这边查询了原因，是配置中少了public xxx. onSuccess(Object data, int flag) 这行代码。

客户：这个代码是什么意思？

我：对照商品说明说上的错误代码表，这个错误代码表示的是……（此处省略200字）

客户：那我这个问题该怎么解决呢？

我：我这边稍后加下您的微信，给您发个远程软件，安装后我这边远程过去帮您解决下。

客户：还要加好友？（客户有些不情愿）还有远程软件，这个东西安全吗？

我：您放心，都是安全的，因为…..（此处省略300字，解除用户心中疑虑）

客户：好吧….（很不情愿的语气）

以上的情景，只是我平时工作的一角。作为一名技术支持，我每天的工作就是帮助客户解决产品使用过程中的问题。有时候电话里就能解决问题，有时候要远程电脑解决问题，后者相对前者，简直让我心力憔悴。因为很多用户对我们并不是很信任，每次做心理建设，做的我都想口吐芬芳。

不过最近公司给我们换了一款远程协作软件——向日葵园远程控制（以下简称：向日葵），通过他们的【技术支持座席】配件，能很大程度上帮我们解决在给用户做支持时遇到的一些“常见问题”。

解决客户疑虑，远程过程安无忧

就拿刚才场景中说的，客户在得知我们要加他，给他发送远程软件的时候，内心是抗拒的。客户不愿意把自己的私人信息告诉我们，对我们给到他的软件，他是抱有质疑的态度的。

以往这个情况，也是最令我们头疼的情况。不过，这次公司配备的这款向日葵，解决了这个难题。

客户担心软件不安全，怕自己设备有安全隐患，我们可以让客户自主去向日葵官网，下载向日葵x客户端，而不是通过接收我们的文件。因为向日葵提供绿色版运行，所以用户只要下载后选择“免安装，以绿色版运行”即可，随用随删，不会在电脑注册表中留下残留，很方便。

用户安装结束后，只要告诉我们他的【本机识别码】，我们在向日葵企业版主控端，打开【技术支持座席】功能页，输入对应的识别码，即可发送远程请求给客户，客户同意，我们就可以直接进到客户的桌面。

畅爽远程，还支持语音/白板沟通

值得一提的是，相比市面上的远程软件频发的速度不流畅问题，向日葵【技术支持座席】因为享受的向日葵企业版最高级别的远程服务，搭配的是企业级专属服务器，所以整个远程过程是很顺畅的。

但是要注意的是，【技术支持座席】仅作为向日葵软件服务中的配件服务，只能从远程协助入口进入，从主机列表访问是不享受该服务的。

至于远程过程中的沟通问题，向日葵企业版支持在远程过程中，支持通过【双向语音】的方式，直接与用户在线沟通， 一边远程维护一边语音沟通，解决沟通难题。

对于一些需要用户自主操作的环节，技术支持可以通过向日葵的【白板功能】，引导用户操作。在屏幕上点点画画，让用户清晰的知道你说的是什么，用户需要做什么…

远程有迹可循，告别企业安全事故

此外，对企业而言，技术支持是一个经常需要对外宣传品牌形象的岗位，也是需要经常接触客户的岗位。因此，企业对于每一次的远程支持都很重视，很担心因为人员某些操作不当，引发客户投诉，对品牌造成影响。

因此，企业想要看到每一次技术支持远程支持的过程。这样的话，一方面可以用于提升部门专业度，另一方面也可以避免客户纠纷。而向日葵【技术支持座席】对于企业这一需求，也是可以满足的。向日葵企业版，支持屏幕录像以及对座席进行后台管理。

当技术支持在远程客户设备时，可以全程录屏，做到所有流程信息有迹可循，出现事故时可以通过录像的视频作为己方正规操作的证据，避免企业扯上纠纷事故，影响品牌形象。

对于内部岗位员工，企业还可以在后台对座席进行集中管理，比如强制下线某个座席…

 

或者查看当前座席的远程日志信息，比如什么时间远程了哪个用户、用户设备的信息以及远程该用户的企业设备信息。

不管是对客户、技术支持人员，还是对企业运营，向日葵的【技术支持座席】可以说是面面俱到，考虑到了目前技术支持人员面临的问题，并且给到了解决方案。对于我这个技术支持从业者而言，公司选择了它，极大的能够方便我的远程支持，至少让我口吐芬芳的次数明显减少了。